Comment éviter les "no-shows" : des politiques conviviales pour vos patients

No-shows sont une nuisance courante pour les cabinets dentaires - des études montrent qu'elles peuvent représenter jusqu'à 10 % de tous les rendez-vous ! ^[1]   Il s'agit de patients qui ne se présentent pas à leur rendez-vous, sans en avertir le personnel ou sans l'annuler. Ce phénomène nuit à la fois aux cabinets dentaires et aux patients, en raison de ses nombreux effets négatifs. Voyons donc comment vous pouvez identifier les patients à haut risque et réduire considérablement le nombre de rendez-vous manqués.

Pourquoi les rendez-vous manqués se produisent-ils et qui est le plus à risque ?

Il peut sembler que de nos jours, grâce aux nombreux canaux de communication disponibles tels que le courrier électronique, les textos, les téléphones portables, les rappels automatiques, etc., il ne devrait pas être difficile d'annuler ou d'honorer un rendez-vous. Et pourtant, les non-présentations continuent. Quels sont les facteurs en jeu ?

Pouvez-vous prédire quels patients sont à haut risque ?

De nombreuses études ⁽²⁾⁽³⁾⁽⁴⁾ ont tenté de prévoir les défections et ont révélé que les patients manquent leurs rendez-vous pour diverses raisons. Si certains facteurs sont liés à la perception négative qu'ont les patients du système de santé, d'autres sont liés à leur statut socio-économique.

De nombreux facteurs sont liés à des circonstances extérieures et aux antécédents des patients. Il va sans dire que ceux qui ont déjà manqué des rendez-vous indiquent un risque beaucoup plus élevé de non-présentation. On peut raisonnablement s'attendre à ce que les situations suivantes nuisent au respect des rendez-vous ⁽⁵⁾⁽⁶⁾: travail ou réunions concurrentes, manque de moyens de transport disponibles et distance géographique de la clinique, problèmes de santé connexes du patient (conditions préexistantes), rendez-vous pris par d'autres personnes que le patient traité, faible urgence du rendez-vous, premiers rendez-vous, longs intervalles entre les rendez-vous. 

5 conseils pour faire face à des situations de non-présentation spécifiques

Nous vous recommandons de faire des recherches en interne pour identifier les groupes de patients qui n'honorent pas leurs rendez-vous, car cela peut varier d'un cabinet à l'autre. Pour certaines situations à haut risque, vous pouvez mettre en place des protocoles spécifiques adaptés à chaque groupe de patients ou à chaque groupe démographique. Quelques exemples :

• Certains patients peuvent avoir des contraintes financières ou ne pas avoir de couverture d'assurance. Proposez à ces patients des plans de financement afin de lutter contre les no-shows.
• Embauchez du personnel multilingue et multiculturel lorsque cela est possible ; cela améliorera l'expérience des patients pour les personnes internationales ou les non-natifs.
• Pour atteindre des patients plus jeunes, renforcez votre présence sur les médias sociaux. Vous pouvez également utiliser les médias sociaux pour le soutien et la sensibilisation des patients.
• Donnez la priorité aux appels téléphoniques pour les patients plus âgés et utilisez leurs canaux de communication préférés.
• Renforcez les rappels et les communications pour les personnes qui peuvent manquer d'un système de soutien.

 Impacts négatifs des no-shows : tout le monde est concerné.⁽⁸⁾

• Perturbation et impact financier lourd : des horaires imprévisibles et des réservations non optimisées signifient des temps morts, une perte de "temps de fauteuil" avec potentiellement moins de patients, donc moins d'activité (perte jusqu'à des milliers de $ par an⁽⁹⁾ ). En conséquence, les praticiens sont contraints de facturer davantage leurs services, donc les autres patients perdent également.
• Impact sur la réputation : ignorer les no-shows peut nuire à votre réputation, car le bruit court que les patients n'honorent pas leurs rendez-vous, cela peut provoquer un manque de fiabilité généralisé.
• La santé des patients est mise en péril à long terme : retarder leur traitement peut entraîner des complications futures, et les patients qui attendent sont plus susceptibles d'avoir besoin de soins d'urgence coûteux par la suite. Les dentistes s'accordent à dire que la prévention est la clé, il est donc important pour toutes les personnes concernées de minimiser les absences.

Essayez ces 4 approches pour prévenir et éviter les absences.

Certains cabinets ont fait des efforts extrêmes pour décourager les absences. Les absences sont bien sûr un obstacle, mais l'objectif des dentistes est de fixer des limites fermes, tout en maintenant un cabinet convivial et sans aliéner leurs patients. Vous ne pourrez jamais les éliminer complètement, mais vous pouvez mettre en place de nouvelles pratiques et vous concentrer sur des mesures préventives pour minimiser fortement les absences. Bien entendu, tous ces conseils dépendent des politiques de votre cabinet et de vos relations personnelles avec les patients.

Numérisez votre administration et mettez en place des politiques claires. 

• Rappels multiples et automatisés : mettez en place un protocole de confirmation automatique dans les jours précédant le rendez-vous (et exploitez différents canaux)⁽¹⁰⁾ . Investissez dans un système de SMS/texto pour éviter d'utiliser trop de main-d'œuvre. Vous pouvez également demander aux patients de confirmer leur rendez-vous.⁽¹¹⁾
• Mettez en place des formulaires électroniques pour l'accueil des patients : les patients qui remplissent des formulaires à l'avance sont beaucoup plus susceptibles de venir.
• Système hybride : Configurez votre cabinet pour qu'il puisse accueillir des rendez-vous le jour même/à court terme, en plus des pré-rendez-vous. (Organisez les outils et gardez le stock prêt à l'avance, tenez compte du temps supplémentaire, etc.)   ⁽¹²⁾
• La reprogrammation rapide n'est pas autorisée. Ex : un rendez-vous manqué ne peut être reprogrammé qu'après 2 semaines. Cela crée une " demande " de rendez-vous.
• Rédigez et partagez une politique claire d'annulation ou de " rendez-vous non respecté " et expliquez l'impact sur votre activité.

Une meilleure communication pour obtenir des patients investis. ⁽¹³⁾

• Éduquez les patients : Expliquez les procédures au fur et à mesure et répondez à toutes les questions. Proposez des brochures, etc. Et passez en revue tous les détails avant qu'un patient ne quitte la clinique.⁽¹⁴⁾ 
• Créez de la " valeur " : Vous pouvez mettre en œuvre différentes méthodes de marketing interne pour établir que votre cabinet a de la valeur pour vos patients. ⁽¹⁵⁾
• dissuadez les patients d'annuler s'ils ne donnent pas immédiatement des raisons valables et proposez des solutions alternatives (financement, etc.). ⁽¹⁶⁾
• Faites preuve d'empathie lorsque de véritables urgences et accidents empêchent les patients de se présenter.

Exploitez les nouvelles solutions pour la gestion de la douleur et les traitements en une seule séance.

• Investissez dans des produits dentaires innovants pour améliorer l'expérience du patient et atténuer la douleur, ce qui réduira les risques de non-présentation de la part de patients craintifs. Vous pouvez utiliser des seringues ergonomiques, des aiguilles de haute qualité ou des solutions biocompatibles pour des procédures peu invasives. Les procédures indolores améliorent également votre réputation générale.
• Utilisez des produits polyvalents qui vous permettent d'adapter les traitements en fonction du profil des patients et de leur historique de fréquentation. Par exemple, en utilisant Biodentine, les praticiens peuvent réaliser une procédure Bio "bulk-fill", où ils n'utilisent qu'un seul matériau pour remplir la cavité. Cela permet de traiter facilement et rapidement les patients à risque, parfois en une seule fois lorsque le cas le permet.

Créez un système spécifique pour les patients peu fiables.

• Demandez aux coordinateurs ou aux assistants chargés de la planification d'appeler personnellement pour confirmer. Ou former les coordinateurs de programmation pour qu'ils apprennent ce qui fonctionne le mieux pour chaque patient.
• Mettez les récidivistes sur un système de planification distinct. EX : Mettez-les sur une liste d'" appels rapides " - pour vérifier leur disponibilité le jour d'une annulation. Essayez de les programmer pendant des créneaux difficiles - Ne remplissez pas les créneaux de " prime time " avec des patients peu fiables. ⁽¹⁷⁾
• Demandez un " dépôt " financier pour fixer les rendez-vous. Les patients perdent le dépôt s'ils ne se présentent pas ! ⁽¹⁸⁾

^[1]McGuire, Jen. No More No-shows. Dentaleconomics.com - Jan 17, 2014. Accessed June 2, 2021 https://www.dentaleconomics.com/practice/article/16390417/no-more-noshows

^[2] Bedford, Lydia & Weintraub, Collin & Dow, Alan. (2020). Into the Storm: a Mixed Methods Evaluation of Reasons for Non-attendance of Appointments in the Free Clinic Setting. SN Comprehensive Clinical Medicine. 2. 1-7. 10.1007/s42399-020-00585-6. (https://www.researchgate.net/publication/345394875_Into_the_Storm_a_Mixed_Methods_Evaluation_of_Reasons_for_Non-attendance_of_Appointments_in_the_Free_Clinic_Setting)

^[3] Lacy, Naomi L et al. Why we don't come: patient perceptions on no-shows. Annals of family medicine vol. 2,6 (2004): 541-5. doi:10.1370/afm.123 (https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC1466756/)

^[4]Parsons, Joanne, Bryce, Carol and Atherton, Helen. Which patients miss appointments with general practice and the reasons why: a systematic review. British Journal of General Practice 2021; 71 (707): e406-e412. DOI: https://doi.org/10.3399/BJGP.2020.1017 (https://bjgp.org/content/71/707/e406)

^[5]Pfeifer, Erika. Oh no!  A No-Show! Why Patients Don't Show Up For Appointments, and How to Reduce Patient No-Shows. equiscript.com. Accessed June 2, 2021. https://www.equiscript.com/blog/patient-no-shows

^[6] Toland, Bill. No-shows cost health care system billions. Post-gazette.com https://www.post-gazette.com/business/businessnews/2013/02/24/No-shows-cost-health-care-system-billions/stories/201302240381  Published Feb 24, 2013. Accessed June 2, 2021.

^[7]McGuire, Jen. Ibid

^[8] Ibidem

^[9] Long, Ryan. Reducing the cost of cancellations in your dental practice. Dentistryiq.com. https://www.dentistryiq.com/practice-management/patient-relationships/article/16350458/reducing-the-cost-of-cancellations-in-your-dental-practice Published July 24, 2015. Accessed June 2, 2021

^[10] Levin, Roger P. 3 ways to reduce no-shows in your dental practice. Dentistryiq.com https://www.dentistryiq.com/practice-management/patient-relationships/article/16367557/3-ways-to-reduce-noshows-in-your-dental-practice November 26, 2018. Accessed June 2, 2021.

^[11] RevenueWell. 6 Ways to Eliminate No-Shows at Your Dental Practice. revenuewell.com https://www.revenuewell.com/article/eliminate-dental-no-shows/ Accessed June 2, 2021.  

^[12] McGuire, Jen. Ibid

^[13] Ibidem

^[14] McKenzie, Sally. How to reduce cancellations and no-shows and grow the bottom line of your dental practice. Dentistryiq.com https://www.dentistryiq.com/practice-management/practice-management-tips/article/16350380/how-to-reduce-cancellations-and-noshows-and-grow-the-bottom-line-of-your-dental-practice Published July 20, 2015. Accessed June 2, 2021.

^[15] Levin, Roger P. Ibid

^[16] Colicchio, Heather. Handling dental patient cancellations and no-shows. Dentistryiq.com

https://www.dentistryiq.com/front-office/scheduling/article/16367917/handling-dental-patient-cancellations-and-noshows Published May 17, 2018. Accessed June 2, 2021.

^[17]  Colicchio, Heather. Ibid.

^[18] Du Molin, Jim. Dental Management Survey: How Do You Handle Missed Appointments? Thewealthydentist.com http://www.thewealthydentist.com/blog/4943/dental-management-survey-handle-missed-appointments/ Accessed June 2, 2021.

^[19] Du Molin, Jim. Ibid